La participación de los segmentos socioeconómicos más bajos en el comercio online tuvo un alza importante durante el año pasado, según reporte de Kawésqar Lab.A más de dos años de pandemia y la explosión de los canales de venta online en medio de las restricciones físicas que impuso el covid-19, el e-commerce sigue sumando nuevos usuarios. Así lo demuestra el reporte Omnichannel Index 2022 que elabora Kawésqar Lab y que analiza el escenario de las plataformas digitales en el país y las tendencias que se dieron durante el año pasado. Pese a que el número de usuarios de e-commerce nacional no sigue creciendo a las tasas que registró en 2020 —cuando se sumaron más de dos millones de personas—, la cifra sube desde los 8 millones en 2020 a 8,4 millones en 2021. Según el informe, de cada 100 personas con acceso a internet, 72 de ellas realizaron al menos una compra online en 2021.
‘Todavía siguen entrando nuevos usuarios, pero ahora es mucho más gradual aunque las tasas de crecimiento se mantienen a doble dígito’, explica el CEO de Kawésqar Lab, Christian Oros. El reporte proyecta que de aquí a 2025 esa cifra podría superar los 9 millones e incluso bordear los 10 millones de usuarios. ‘En Chile tenemos una penetración del e-commerce bastante alta respecto a otros países de la región, y el mercado que todavía está fuera del comercio electrónico debería ir entrando gradualmente. Entonces todavía no hemos tocado techo’, asegura Oros. A su vez, se estima que la penetración de los canales online para el retail llegue a estar entre un 20% y un 22% en 2023. Otra novedad que revela el informe es que la participación en el e-commerce de los segmentos socioeconómicos más bajos sigue creciendo. Si en 2019 solo un 19% del segmento D hizo una compra online, ese porcentaje aumentó a 38% en 2021, mientras que el segmento C3 fue de un 29%, C2 de 16% y C1 de 17%. ‘Lo que apreciamos hoy en el comercio electrónico es una distribución muy cercana a la normal de Chile, cuando vemos que se reducen los segmentos de altos ingresos. Esto no implica que estén dejando de comprar, sino que por su cantidad a nivel de distribución corresponden a segmentos mucho más pequeños y hoy pesan mucho más los C3 y D’, señala Oros.
Las aplicaciones han ido ganando terreno como plataforma de compra digital, según el reporte. Si en el primer trimestre de 2021 un 64% de los usuarios prefería usar los sitios web de las tiendas para hacer su compra, para finales del año pasado esa cifra se redujo a un 49%. Mientras que las aplicaciones de terceros —como Cornershop, Rappi y PedidosYa— y las app específicas de las tiendas constituyeron las plataformas elegidas por un 40% de los compradores en el último trimestre de 2021. Mientras que un 11% eligió una red social que deriva a la página de la tienda como proceso para la adquisición online. ‘Esto habla de los distintos usuarios que se manejan en función de sus necesidades o de las facilidades de cada plataforma’, afirma Oros. Respecto a la omnicanalidad, el reporte señala que durante enero y febrero de este año un 63% de los usuarios prefiere seguir usando como lugar de compra tanto las tiendas físicas como el e-commerce.
Mientras que un 26% respondió que seguirá usando solo las tiendas físicas —el porcentaje más alto desde junio de 2020— y un 11% aseguró que solo seguirá comprando a través del online. ‘Es lógico que aumentara el porcentaje de personas que prefiere las tiendas físicas porque en junio de 2020 estaban completamente cerradas, hoy ya estamos en una situación de más normalidad. Lo que es interesante es que se mantiene sobre los dos dígitos un usuario que es mixto, que va mezclando de acuerdo a sus necesidades’, dice el CEO de Kawésqar Lab. Según Oros, en la pandemia nació un nuevo consumidor que para ciertas categorías prefiere el e-commerce y que, para otras, el centro comercial. El informe también analiza las marcas más omnicanales, según los usuarios, donde falabella.com lideró con 81,7 puntos, seguido por Mercado Libre con 75,4 puntos y luego Paris con 35,9 puntos.
‘La omnicanalidad incluye la tienda física, la aplicación, el sitio web, los sistemas logísticos; en ese sentido, Falabella tiene un mejor desempeño que Mercado Libre porque articula su tienda física y al consumidor chileno le importa mucho el local presencial’, asegura. Hacia delante, Oros dice que el gran desafío es no quedarse solamente con la idea de reforzar el e-commerce, sino que la omnicanalidad. ‘Ahí creo que va a estar la batalla de los grandes players, en tener una buena propuesta omnicanal de cara a los tipos de necesidades de los usuarios’, afirma.
